Klachten

Alle medewerkers van Compleet Mensenwerk proberen je op een goede, professionele manier te begeleiden. Toch kan het voorkomen dat je ergens niet tevreden over bent. Is er iets gebeurt dat je vervelend vindt? Of ben je ergens ontevreden over? Dan horen wij dat graag van je. Zodat we er iets aan kunnen doen.

Als je niet tevreden bent, bespreek het dan met de medewerker(s) die betrokken zijn bij jouw klacht. Vaak is rechtstreeks contact de snelste manier om iets aan je onvrede te doen. Je geeft de medewerker(s) zo de gelegenheid om jouw beleving te begrijpen en om er iets aan te doen. Komen jullie er in gesprek samen niet uit? Dan kan je een klacht indienen. Hieronder lees je hoe dat werkt bij Compleet Mensenwerk.

Klachtenregeling cliënten

Iedere cliënt van Compleet Mensenwerk heeft het recht een klacht in te dienen, wanneer hij/zij ontevreden is over de dienstverlening. Op deze pagina staat beschreven op welke wijze een klacht ingediend kan worden en hoe deze afgehandeld zal worden. Deze klachtenregeling geldt voor alle cliënten van Compleet Mensenwerk. Daarnaast is de klachtenregeling ook van toepassing voor voormalige cliënten.

Wat verstaan wij onder een klacht?

In deze regeling wordt een klacht beschreven als: een mondelinge (re-)actie dan wel een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ongenoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen van en/of behandeling door een medewerker van Compleet Mensenwerk dan wel een door Compleet Mensenwerk ingeschakelde derde.

Waar kan je terecht met een klacht?

Bij Compleet Mensenwerk kunnen cliënten op twee manieren een klacht indienen. Compleet Mensenwerk heeft een intern protocol voor de afhandeling van klachten, maar Compleet Mensenwerk is ook aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Van de tweede optie kan gebruik gemaakt worden wanneer de afhandeling via de interne procedure niet leidt tot een bevredigende uitkomst of indien de cliënt er bezwaar tegen heeft om de klacht intern te laten behandelen. De procedure rondom klachtenafhandeling via Klachtenportaal Zorg is gepubliceerd op de website van Klachtenportaal Zorg: www.klachtenportaalzorg.nl

  • Klachten kunnen afgehandeld worden via Klachtenportaal Zorg indien de klacht betrekking heeft op zorg gefinancierd vanuit Wmo, PGB of wlz.
  • In het geval van een UWV-traject: Als de klager meent dat zijn klacht niet naar behoren is afgehandeld kan de klager escaleren/verhevigen naar de arbeidsdeskundige.
  • Voor re-integratiedienstverlening (Participatiewet) kan de klager escaleren naar de opdrachtgever van Compleet Mensenwerk, bijvoorbeeld de klantmanager van de gemeente.

De cliënt wordt tijdens de intakefase door de persoonlijk begeleider of coach geïnformeerd over de klachtenregeling van Compleet Mensenwerk.

Hoe kan je een klacht indienen?

  • De klacht kan zowel (bij voorkeur) schriftelijk als mondeling worden ingediend bij de directie van Compleet Mensenwerk. Een schriftelijke klacht wordt gestuurd naar info@compleet-mensenwerk.nl , t.a.v. de directie ovv klacht.
  • Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
    a) naam en adres van de melder;
    b) de datum van de melding;
    c) een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt;
  • Na ontvangst van de klacht zendt de directie binnen tien werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt de directie een afschrift van de klacht en de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
  • De directie stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. De melder mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van dit gesprek wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen 10 werkdagen aan zowel de melder alsmede degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
  • De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In de schriftelijke klacht staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, evenals van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
  • De klacht wordt binnen 20 werkdagen afgehandeld. De behandeling van een klacht kan ten hoogste 10 werkdagen uitgesteld worden. In dat geval wordt een schriftelijke mededeling gedaan aan de melder.
  • De directie handelt de klacht niet af indien daarbij zijn onpartijdigheid in het geding kan komen. De behandeling van de klacht geschiedt in dat geval door een bevoegd medewerker die in ieder geval niet bij de gedraging betrokken is. Ook wordt de melder gewezen op de mogelijkheden een klacht in te dienen bij het Klachtenportaal Zorg.

Je kiest zelf

We vinden het belangrijk dat een klacht zo snel mogelijk wordt opgepakt. Maar het is ook belangrijk dat je zelf kiest op welke manier je een klacht indient. Je kunt je bijvoorbeeld ook rechtstreeks wenden tot het klachtenportaal zorg, UWV of gemeente.

 

 

2020 Klachtenoverzicht Compleet Mensenwerk

In welke gevallen zijn wij niet verplicht om de klacht in behandeling te nemen?

Een klacht hoeft niet in behandeling genomen te worden wanneer:

  • Het feit waarover geklaagd wordt langer dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden, met uitzondering van klachten gerelateerd aan ernstig grensoverschrijdend gedrag.
  • De klacht een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt; of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Compleet Mensenwerk. Indien hier sprake van is zal de directie van Compleet Mensenwerk de klacht doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie.
  • De klacht anoniem ingediend wordt.
  • Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.